Innovazione tecnologica: migliorare l’esperienza dei reclami clienti

Marzo 2021

Molto tempo viene speso nel dibattere su come migliorare l’esperienza del cliente nell’assicurazione auto – dal primo contatto all’acquisizione fino alle richieste di risarcimento e, naturalmente, soprattutto oltre nella fase di fidelizzazione. Ma è ancora l’esperienza delle richieste di risarcimento a rimanere il punto focale principale, con considerevoli innovazioni negli ultimi anni che aiutano le compagnie assicurative a abbracciare metaforicamente i propri clienti fin dalla prima notifica – o addirittura prima nel caso dei sistemi telematici che possono segnalare quando un veicolo è stato coinvolto in un evento ad alto impatto.

Una volta ricevuta la chiamata iniziale, la prossima cosa che un’assicurazione desidera fare è far ripartire il proprio cliente, che sia per tornare a casa o continuare il viaggio, in sicurezza. E, poiché il noleggio auto gioca un ruolo fondamentale in questo processo, è vitale che le assicurazioni abbiano la certezza che, mentre affidano il proprio cliente a un fornitore esterno, l’esperienza positiva del cliente non venga compromessa.
Gli investimenti effettuati dai fornitori di noleggio auto come Europcar sono concentrati nel garantire che ciò non accada, migliorando l’esperienza del cliente e semplificando e velocizzando il processo di richiesta di risarcimento.

Una volta a bordo di un veicolo sostitutivo, l’uso di app mobili personalizzate, telematica e tecnologia video dash cam può dare ai clienti delle assicurazioni ulteriore fiducia che eventuali spese aggiuntive siano legittime.

Storicamente, specificare eventuali danni a un veicolo, sia all’inizio che alla fine di un noleggio, veniva annotato manualmente sul Contratto di Noleggio. Ma oggi la nuova tecnologia consente la creazione di migliori set di dati. Le app mobili al momento della consegna registrano le condizioni di un veicolo con immagini digitali. Queste possono poi essere annotate per fornire dettagli precisi sulla condizione esatta del veicolo.

L’uso della telematica e delle dash cam nei veicoli a noleggio sta anche riducendo l’incertezza e contribuendo a migliorare l’esperienza del cliente. Inoltre, la tecnologia consente di delimitare geograficamente i veicoli, in modo che se le condizioni della copertura assicurativa impediscono a un’auto sostitutiva di lasciare il paese, verrà attivato un allarme se il veicolo si avvicina a un porto o a un confine. Un avviso potrebbe anche essere inviato in base all’orario in cui il veicolo viene guidato, il che è prezioso per le assicurazioni che hanno polizze con coprifuoco.

Per le assicurazioni che, per necessità, si concentrano sui costi delle richieste di risarcimento e sulle spese di indennizzo, l’accesso alla più recente tecnologia per auto connesse nei veicoli a noleggio è un passo cruciale verso la mitigazione e la gestione dei costi delle richieste di risarcimento.

James Roberts, Direttore Sviluppo Aziendale – Assicurazioni
Europcar Mobility Group UK