Tavola rotonda: Rivista moderna di assicurazioni

Il Gruppo Europcar Mobility UK e Modern Insurance Magazine hanno recentemente ospitato il secondo di una serie di eventi tavola rotonda per discutere i vantaggi per i clienti della collaborazione tra organizzazioni di noleggio a credito, società di noleggio auto e assicuratori. Il Direttore Sviluppo Aziendale di Europcar, Assicurazioni, James Roberts, si è seduto con un gruppo di esperti provenienti dai settori assicurativo, noleggio a credito e riparazioni:

Matt Corby, Amministratore Delegato, Rive~It
Jamie Summerscales, Responsabile Senior, Sinistri Terzi, Covéa Insurance
Wayne Mason-Drust, Amministratore Delegato, Accident Express Group
Kirsty McKno, Amministratore Delegato, Cogent Hire
Luke LeSauteur, Direttore, West Grove Consulting

Per non tirarsi indietro di fronte alle grandi questioni, il gruppo ha iniziato discutendo ciò che Kirsty McKno ha ammesso essere un’opinione controversa: i processi attuali di noleggio a credito nell’industria sono difettosi. Ha chiesto un dibattito aperto e onesto per identificare esattamente dove ci siano le rotture e dove esista una vera frizione. Kirsty ritiene che una collaborazione di successo richieda un vero incontro di menti, due parti che si uniscono con la stessa agenda, e che attualmente l’industria non sia abbastanza trasparente e non condivida abbastanza dati.

Wayne Mason-Drust ha aggiunto che dove si trova oggi il noleggio a credito non è esattamente dove era originariamente previsto. Ritiene importante riconoscerlo per portare l’industria dove deve essere. Ha citato l’esempio del sistema di terze parti. Nel corso degli anni questo si è irrigidito e eroso in modo che non faccia più ciò per cui era stato progettato. Kirsty ha concordato, affermando che se funzionasse come previsto, la contenzioso sarebbe necessaria solo per i casi di responsabilità totale o nulla.

Una visione simile
James Roberts ha chiesto come l’industria possa migliorare le interazioni e sostenere meglio gli assicuratori. Jamie Summerscales ha parlato di come il General Terms of Agreement (GTA) sia stato introdotto per portare pace tra assicuratori e organizzazioni di noleggio a credito, ma nel tempo si è assistito a un cambiamento di comportamenti. Crede che funzioni ancora quando entrambe le parti comprendono e aderiscono allo stesso quadro, ma non quando i giocatori iniziano a spostare gli obiettivi o introdurre nuove ambiguità. A quel punto inizia a disfarsi, invitando infine alla contenzioso.

Ritiene che, prima che l’industria possa lavorare insieme per risolvere ciò che non funziona oggi, i partecipanti al GTA devono guardarsi allo specchio e valutare se contribuiscono alla visione e allo scopo del quadro.

Matt Corby ha aggiunto di credere che la comunicazione sia l’ingrediente mancante per rendere la collaborazione un successo. Con modi opposti di strutturare come viene fornito il noleggio a credito e senza un terreno comune, ci sarà sempre frizione. Ha detto che i protocolli funzionano per i grandi attori, ma i piccoli MGAs e assicuratori devono fare le proprie cose e c’è un vuoto tra i due dove la collaborazione è impossibile. Jamie ha concordato, sottolineando che questo genera una dannosa mancanza di fiducia.

Uno dei principali problemi, secondo Luke LeSauteur, è che tutti cercano di ottenere un vantaggio competitivo. I grandi CHOs dominano i primi 20 assicuratori e fanno il maggior numero di transazioni. Non è nel loro interesse, quindi, collaborare. Fino a quando le priorità non cambieranno dal profitto allo scopo, queste conversazioni saranno molto difficili. Tutti intorno al tavolo hanno concordato che è necessaria una maggiore concorrenza, per favorire una migliore prassi e mantenere i CHOs più onesti.

Credito o Cortesia?
L’altro punto di discussione principale della giornata è stato il significativo problema della mancata comprensione da parte dei consumatori dei termini relativi al veicolo fornito in base a un accordo di noleggio a credito mentre il proprio veicolo è in riparazione. Nell’esperienza di Jamie, molte persone non si rendono conto di guidare un veicolo a noleggio a credito o che saranno responsabili dei costi in seguito. Wayne ha concordato, citando esempi di casi che vengono riferiti a un’azienda di noleggio a credito o riparazione a credito. Ha dovuto spiegare al cliente quali siano i suoi diritti e che l’azienda di noleggio a credito pagherà una somma significativa di denaro per suo conto, ma alla fine sarà responsabile dei costi. Spesso questi clienti optano per passare attraverso la propria assicurazione invece.

Matt ha aggiunto che il passo successivo in un reclamo non colpevole, quando il cliente decide di passare attraverso la propria assicurazione, è che l’assicuratore lo indirizzerà a un’azienda di noleggio a credito. In questi casi, il cliente è probabile che accetti il rinvio perché lo considera parte del servizio dell’assicuratore. Tuttavia, questo lascia il cliente nella stessa situazione e a rischio di un costo elevato e inaspettato se i termini non vengono chiaramente spiegati.

Utilizzare il termine ‘credito’ è, secondo Kirsty, una ragione della confusione dei clienti. La realtà è che l’accordo è solo un differimento del pagamento piuttosto che un credito effettivo. Ha suggerito che, forse, cambiare questa terminologia aiuterebbe i consumatori a capire l’accordo in cui stanno entrando.

Collaborazione: Non solo una parola di moda
Nei commenti finali, Kirsty ha affermato che la ‘collaborazione’ non dovrebbe essere solo l’ultima parola di moda; i giocatori devono impegnarsi appieno. Wayne ha ribadito l’importanza di coinvolgere e ascoltare ogni settore dell’industria nelle discussioni, per plasmare il futuro e la terminologia utilizzata.

Jamie crede che ci siano molte sfide sul mercato che possono essere superate insieme. Ha chiesto se la tecnologia possa davvero risolvere il problema, o se porta solo nuove ambiguità e rende alcune cose peggiori? Matt ha aggiunto che c’è molta volontà da parte di ciascuna organizzazione, ma i vecchi sistemi e mentalità stanno rallentando l’innovazione e lo sviluppo. Luke ha suggerito che il coinvolgimento dei grandi attori nelle discussioni aiuterebbe l’industria e i suoi clienti.

La prossima sessione si terrà a ottobre, per continuare la discussione.